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Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit

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Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit

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    Available in PDF Format | Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit.pdf | German
    Dionysios Botsis (Author)
Ziel der Studie ist es, neue Erkenntnisse ü:ber den Einfluss von Determinanten auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualitä:t und die Kundenzufriedenheit von Bankkunden und insbesondere Senioren im Retail Banking zu gewinnen. Die Studie versteht sich damit als Beitrag zur intensiven Forschungsdiskussion zum Thema Dienstleistungsqualitä:t und Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor im Allgemeinen und in den Finanzdienstleistungen im Besonderen. Um dieses Ziel zu erreichen, ist die Wirkung einzelner Dienstleistungskomponenten sowie externer Faktoren, wie die Komplexitä:t einer Dienstleistung und Kundenmerkmale, auf die Beurteilung der Dienstleistungsqualitä:t und der Kundenzufriedenheit bei Senioren und Nicht-Senioren theoretisch abgeleitet und empirisch untersucht worden. Ausgangsbasis der Untersuchung bilden das operationalisierte Gesamtmodell und die formulierten Hypothesen zur Ursache-Wirkungs-Beziehungen der einzelnen Konstrukte. Die empirische Auswertung und die Hypothesenprü:fung erfolgten mithilfe eines varianzbasierten Strukturgleichungsmodells nach dem PLS-Ansatz. Entsprechend den theoretischen Prä:missen konnte ein durchgehender positiver Effekt der einzelnen Dienstleistungskomponenten sowohl auf die wahrgenommene Qualitä:t als auch auf die Zufriedenheit nachgewiesen werden. Zudem bestä:tigten die untersuchten Konstrukte der Komplexitä:t und Kundenmerkmale weitgehend die hypothesierten Einflü:sse auf die Dienstleistungsqualitä:t und Kundenzufriedenheit. Anhand der Analyseergebnisse wird ebenfalls deutlich, dass ausgesuchte Dienstleistungsmerkmale von Senioren und Nicht-Senioren unterschiedlich bewertet wurden.
3.4 (3579)
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Book details

  • PDF | 320 pages
  • Dionysios Botsis (Author)
  • Books On Demand (27 May 2016)
  • German
  • 6
  • Business, Finance Law
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